AFNOR : vers une réglementation des avis clients

L’Association Française de Normalisation (AFNOR) vient de publier une nouvelle norme relative aux avis des consommateurs publiés sur Internet. Son objectif : réglementer la publication des avis de consommateurs sur le web. Selon l’AFNOR, « près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d’entre eux les jugent « utiles » ou « très utiles ». Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : 3/4 des français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux. » Est-ce à dire que parmi les 15 000 avis clients publiés sur Son-Vidéo.com se seraient glissés des avis truqués ? C’est possible, toutefois l’équipe rédactionnelle de Son-Vidéo.com valide quotidiennement et manuellement chaque avis posté sur notre site Internet. Nous travaillons « à l’ancienne » dans une démarche de qualité. Et ce ne sont pas que des mots ! Chaque jour, nous nous attelons à trier le bon grain de l’ivraie ; autrement dit, les avis non pertinents sont écartés. Qu’est-ce qu’un avis non pertinent ? Autant le dire tout de suite, un avis non pertinent n’est pas un avis négatif à l’encontre d’un produit. Ceux-là, nous les publions. Mais il arrive que certains consommateurs, en l’occurrence clients de Son-Vidéo.com, attribuent la plus faible note (1 étoile sur 5) à un produit reçu en mauvais état à cause d’un problème de transport, ou tout simplement en raison d’une panne au déballage. Si nous comprenons leur embarras, de tels avis n’apportent aucune information relative aux qualités ou défauts d’un produit et font baisser injustement sa note. Pour donner un ordre d’idée, en six mois nous avons refusé 52 avis et validé pas moins de 1631 autres. Les avis refusés ne représentent que donc 3 % en 2013. Comment sont calculées nos notes produits ? Sur Son-Vidéo.com, la plupart des produits en vente bénéficient d’une note, moyenne de l’ensemble de celles attribuée par nos clients et internautes. Là encore, chaque note est validée ou non par la Rédaction. Cette semaine, deux notes ont été refusées. La première, excellente avec 5 étoiles, concernait le téléviseur Plasma Panasonic TX-P50ST60E, avec ce commentaire : « Super ! Trop le top ! un TV que j’adore qu’il et trop bon ». Pourquoi l’avons-nous refusé ? Parce qu’un tel commentaire n’est malheureusement pas du tout crédible et dessert le produit, faute du moindre argument valable. Alors, nous nous excusons auprès de l’internaute auteur de cette envolée littéraire, et, bien que nous partagions son sentiment, sur le Panasonic 50ST60E, nous ne pouvons accepter de « gonfler » la note de ce téléviseur. Second exemple, une note calamiteuse (1 étoile) pour le baladeur Astell&Kern AK100, postée sans la moindre ligne de texte. Pourquoi l’avons-nous refusé ? Parce que ce commentaire nous semble suspect. On n’achète pas un AK100 par hasard, ce type de produit étant plutôt confidentiel et réservé à une clientèle pointue et avertie. Si l’on est déçu – et qu’on se positionne donc aux antipodes de l’accueil réservé à ce produit par le public et la presse - on a généralement envie [...]

Source: http://blog.son-video.com/2013/07/afnor-vers-une-reglementation-des-avis-clients/

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